Персонализация что это: как использовать данные и персонализацию на протяжении всего жизненного цикла клиента

Главная » В помощь бизнесу » Персонализация что это: как использовать данные и персонализацию на протяжении всего жизненного цикла клиента

Данные являются ключом к обеспечению превосходного обслуживания клиентов. Вот как использовать правильные данные для обеспечения персонализации. И улучшения взаимодействия с клиентами-от продаж до поддержки. Персонализация что это: как использовать данные и персонализацию на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Опыт работы с клиентами становится важным фактором, способным повысить или снизить лояльность к бренду. Пятьдесят процентов клиентов, опрошенных в отчете Zendesk. О тенденциях в работе с клиентами за 2021 год, заявили. Что опыт работы с клиентами сейчас для них важнее, чем год назад.

Кроме того, 75 процентов респондентов заявили, что потратили бы больше денег. Чтобы покупать у компаний, которые предлагают хороший опыт работы с клиентами.

Компании могут обеспечить превосходное, более приятное обслуживание клиентов за счет использования данных и персонализации. Но большинство из них упускают эту возможность. Менее половины агентов службы поддержки говорят, что они могут получить доступ к любым данным. Которые могли бы помочь им лучше помогать клиентам.

Если ваша компания не использует персонализацию данных для повышения лояльности к бренду. Вы и ваши клиенты проигрываете. Повысьте их опыт, научившись собирать персонализированные данные. Получать к ним доступ и использовать их.

Понимание данных и персонализация

Персонализация-это адаптация опыта или взаимодействия к клиенту. Используя известную информацию о том, кто они такие или откуда пришли.

Когда дело доходит до продаж и поддержки, существуют различные степени персонализации. Наиболее высокоуровневой формой является структурная персонализация. Которая включает в себя программную обработку потенциальных клиентов. Или клиентов различными способами в зависимости от их происхождения.

На более микроуровне персонализация заключается в непосредственном взаимодействии с клиентами. Таким образом, чтобы они казались более дружелюбными и знакомыми.

Для обеспечения такого персонализированного взаимодействия сотрудникам, работающим с клиентами. Необходим надежный доступ к подробным профилям клиентов. Получение этой информации и передача ее в руки агентов по продажам. И поддержке является ключом к персонализации, основанной на данных.

Это дает компаниям возможность создавать опыт, максимально соответствующий потребностям клиентов.

Какие типы данных должны собирать компании?

Данные о клиентах позволяют компаниям предоставлять лечение “в белых перчатках”. Или исключительно высокий уровень обслуживания. Чем больше типов данных вы соберете о человеке. Тем лучше вы сможете понять и удовлетворить его потребности и ожидания.

В мире B2C компании любят знать много демографических подробностей о своих клиентах. Эти данные могут включать пол, возраст, доход, образование и географическое местоположение клиента. Также важно документировать “ценность” клиента.

Сколько он потратил, как долго он был клиентом, и принадлежат ли они к определенному “уровню” или клиентской программе. Эта информация не только полезна для персонализации данных. Но также может быть использована для сегментации клиентов. И анализа конкретных характеристик вашей клиентской базы.

Чтобы обеспечить еще более персонализированную поддержку, компании также захотят знать. Является ли клиент, с которым они разговаривают, новичком или экспертом в области их продукта. Это основной фактор того, как пользователи захотят получить помощь.

Поэтому возможность видеть предыдущие разговоры. Знать, как часто они обращаются за поддержкой. И понимать их разочарования важны для понимания пути клиента.

Данные о клиентах

Для B2B-компаний требуется собрать еще больше криптографических данных. B2B должны знать как можно больше о каждом бизнесе, с которым они имеют дело. Вы должны иметь четкое представление о компании, в которой работает клиент. Где они базируются? Насколько они велики? Чем занимается их бизнес? В какой отрасли они работают? Кто их клиенты?

Возможно, вам тоже придется задать второстепенные вопросы. Например, если бизнес представляет собой крупный конгломерат, каковы его дочерние компании? Являются ли эти дочерние компании потенциальными клиентами?

Вам также рекомендуется собирать информацию об отношениях компании с вашим бизнесом: сколько они вам платят? Как долго они являются вашими клиентами? Кто является их назначенным продавцом или менеджером по работе с клиентами? Какие продукты они приобрели? Изменились ли эти продукты с течением времени?

Кроме того, компания B2B должна быть знакома с основным пользователем и тем, как они взаимодействуют с продуктом. Ковен объясняет. В контексте программного обеспечения тип разрешений и лицензий [пользователей] полностью определяет. Как вы можете предоставить им поддержку.

И он отвечает на такие вопросы, как: можете ли вы предоставить им доступ для выставления счетов. Или вы можете внести изменения в учетную запись?

Наличие всех этих точек данных может позволить агенту службы поддержки быстро поставить себя на место клиента. И обеспечить лучшее обслуживание. Персонализация не только обогащает опыт клиентов. Но и может преобразовать его в большее количество продаж.

Как компании должны получать персонализированные данные?

Данные о клиентах могут поступать по различным каналам. Клиент может взаимодействовать с вашей командой. По продажам, маркетингу, продукту или службе поддержки. Но если информация, которой они делятся, остается закрытой для каждой отдельной команды. Невозможно создать полный профиль клиента.

Вам нужно вложить немного энергии в определение источника информации для вашего профиля клиента. И интеграцию этого профиля с другими системами.

Открытая и гибкая CRM-платформа отличное место для хранения ваших клиентских данных. При подключении к программному обеспечению продаж и поддержке CRM автоматически фиксирует всю информацию. Которой обмениваются во время взаимодействия с клиентами, помогая синхронизировать ваш бизнес.

В мире SaaS сбор данных о клиентах часто начинается до того, как клиент что-либо покупает. Такие инструменты, как Снегоочиститель, будут собирать данные о каждом посетителе вашего сайта. Если потенциальный клиент сделает что—то, чтобы стать квалифицированным ведущим. Например, подпишется на бесплатную пробную версию, у вас будет возможность записать еще больше деталей.

Вы должны начинать собирать информацию на самом верху воронки, при создании проб. Компаниям необходимо вводить информацию о себе и о том, что они делают.

Если потенциальный клиент успешно конвертируется по истечении пробного периода. На следующем этапе цикла продаж будет заполнено больше данных о клиентах.

Заключение контрактов

Следующее крупное событие, на котором вы собираете много данных. Это заключение контрактов, когда они совершают покупки. И вы узнаете, сколько они тратят на вас. С этого момента отдел продаж или управление учетными записями будут постоянно общаться с клиентами. По мере изменения их покупок продуктов.

Взаимодействие со службой поддержки клиентов предоставляет дополнительные данные. Всякий раз, когда клиент обращается в службу поддержки. Подробная информация должна быть автоматически записана.

Программное обеспечение службы поддержки должно документировать выбранный клиентом канал. Тип продукта и продолжительность взаимодействия. Также рекомендуется отправить опрос об удовлетворенности клиентов. После того, как проблема с продуктом будет решена. Чтобы вы могли оценить настроения клиентов.

Хотя сбор данных начинается в верхней части воронки. Он должен продолжаться на протяжении всего жизненного цикла клиента. Чтобы улучшить взаимодействие и удовлетворение.

Как можно использовать персонализацию данных для повышения качества обслуживания клиентов?

Наличие сокровищницы персонализированных данных—это здорово. Если вы знаете, что с ними делать. Эти богатые профили клиентов не будут иметь большого значения. Если вы не сможете связать их с реальными людьми.

Первым шагом компании

должно стать создание каналов аутентификации. Которые позволят клиентам быстро и безболезненно идентифицировать себя.

Второй шаг

это решение о том, как подключить группы. Ориентированные на клиентов, к нужным им профилям. Будь то ваша команда продаж или команда обслуживания клиентов. Как вы предоставляете им доступ к информации, содержащейся в профиле вашего клиента? Как вы гарантируете, что не даете им слишком много или слишком мало контекста?

Располагая обширным клиентским контекстом, ваша служба поддержки может предложить новый уровень персонализации. Основанной на данных. Вместо того, чтобы заставлять клиентов отвечать на длинный список вопросов.

Агенты уже будут знать данные учетной записи пользователя. Статус клиента, предпочтительные каналы, местное время, последние взаимодействия и многое другое. Такое понимание позволяет агентам предоставлять более высокий уровень персонализированного обслуживания.

Персонализация данных также может стать неотъемлемым аспектом возможностей самообслуживания. У чат-ботов плохая репутация. За то, что они заставляют лидов чувствовать себя неловко или неестественно. Но технология персонализации может привести к более комфортным разговорам с ИИ.

Подключить и внедрить чат-бота

Одна вещь, которую вы можете сделать с точки зрения автоматической персонализации. Это подключить и внедрить чат-бота, который имеет доступ к данным клиентов. Бот может сказать потенциальному клиенту. «Эй, (имя клиента), я видел, как вы только что зарегистрировались у нас на прошлой неделе! Мы так рады, что вы здесь. Кстати, вы уже ознакомились с этой вступительной статьей?”

Конечно, клиенты также должны иметь возможность отказаться от общения с чат-ботом. И поговорить с живым агентом. Часть персонализации заключается в том, чтобы позволить людям самим делать свой выбор. И при правильном программном обеспечении поддержки агент, входящий в чат, сможет прочитать все взаимодействие. То есть ему не придется просить клиента повторяться.

Агенты могут даже использовать персонализированные данные для определения возможностей. Для увеличения продаж, учитывая:

Как долго они были клиентами?

Какие продукты они приобрели ранее?

Количество раз, когда они просматривали конкретную страницу с ценами.

Имея эти данные о клиентах под рукой, торговые представители имеют уникальные преимущества.

Представитель поставщика программного обеспечения для администрирования B2B. Например, может получить уведомление от чат-бота. Когда посетитель веб-сайта находится на странице цен для программы хронометража компании.

Представитель сможет увидеть, что посетитель является текущим клиентом. Получить его информацию и узнать, что он платит ежемесячную плату. За использование инструмента управления задачами в течение года.

Вооружившись этой информацией, представитель может отправить персонализированное сообщение клиенту. В котором объясняются преимущества программного обеспечения. И предлагается скидка, если они объединят его со своей текущей подпиской.

Чем больше типов данных вы соберете о человеке

тем лучше вы сможете понять и удовлетворить его потребности и ожидания.

Помимо предоставления вашим отделам продаж и поддержки необходимых данных о клиентах и технологий персонализации. Вы должны научить их тому, как использовать эти знания и инструменты. Чтобы сделать взаимодействие более личным.

Как только вы дадите своей команде инструменты для идентификации клиентов. Вам нужно обучить их тому, как они должны реагировать. Создайте игровые книги о том, что делать с данными. И как адаптировать способ предоставления поддержки.

Вы можете обнаружить, что разные группы клиентов хорошо реагируют на разные подходы. Сегментируйте данные о своих клиентах. Чтобы определить предпочтения, документировать то, что работает. И сообщать своим агентам, как и почему вы внедряете новые процессы.

Данные о клиентах и технологии персонализации

Персонализация, основанная на данных, играет определенную роль на каждом этапе жизненного цикла клиента. Узнав больше о потенциальном клиенте, вы сможете настроить свою подачу и заключить сделку.

С этого момента постоянное отслеживание их взаимодействия поможет вам узнать. Как обеспечить лучшую, более персонализированную поддержку. И определить потенциальные возможности для повышения продаж.

Убедитесь, что вы используете технологию персонализации. Которая охватывает все этапы работы с клиентами. Начиная с начальной продажи и заканчивая постоянной поддержкой клиентов.

Обмен положительными эмоциями на статью: Персонализации что это: как использовать данные и персонализацию на протяжении всего жизненного цикла клиента Я вам-Благодарю, а вы пройдитесь по звездочкам!